Introdução

A AWS Malta Ltd está devidamente autorizada e regulada pela Autoridade de Serviços Financeiros de Malta ("MFSA") como Instituição Financeira ao abrigo da Lei das Instituições Financeiras de 1994 (Capítulo 376 das Leis de Malta) sob o número de registro C63841. Somos obrigados a ter procedimentos claros e eficazes para lidar com reclamações de forma razoável e oportuna. Cada um dos nossos clientes é importante para nós e acreditamos que têm direito a um serviço justo, rápido e cortês em todos os momentos. Este documento estabelece os procedimentos de tratamento de reclamações que seguiremos no caso de apresentação de uma reclamação.

Definição de uma Reclamação

Para os requisitos regulamentares sobre procedimentos de reclamações, uma reclamação é qualquer expressão de insatisfação, seja oral ou escrita, justificada ou não, por parte de um reclamante elegível sobre a prestação de serviços financeiros pelo prestador de serviços financeiros, ou sobre o incumprimento da prestação de uma atividade de serviços financeiros, por uma pessoa física ou jurídica. Uma reclamação deve implicar a alegação de que o reclamante sofreu, ou pode sofrer, perda financeira, inconvenientes materiais ou angústia material. O reclamante pode ser qualquer pessoa, grupo ou empresa que apresente uma reclamação.

Como Apresentar uma Reclamação?

Pode apresentar a sua reclamação através de qualquer um dos seguintes meios: carta, e-mail, telefone ou chat online.

Por Correio:
AWS Malta Ltd. c/o Sendvalu,
n.º 8, The Westin Dragonara Resort,
Caminho Dragonara, St. Julians
STJ3143, Malta

Por E-mail:
support@sendvalu.com

O que Faremos Depois de Receber a sua Reclamação?

A sua reclamação será enviada ao nosso Gestor de Serviços ao Cliente. Também podemos solicitar ao membro da equipe que lidou com o reclamante que responda à reclamação. No caso de o Gestor de Serviços ao Cliente estar envolvido na questão da reclamação, a sua reclamação será encaminhada ao nosso Gestor de Cumprimento. Iremos reconhecer a sua reclamação por escrito no prazo de 3 dias úteis.

Investigação e Resolução da sua Reclamação

Iremos investigar a sua reclamação de forma justa, consistente e rápida, determinaremos se a reclamação deve ser aceite. Apresentaremos as nossas conclusões numa resposta final a si.

Programa para Responder à sua Reclamação

Assim que reconhecermos a sua reclamação, mantê-lo-emos informado sobre o nosso progresso. Iremos tratar da sua reclamação no prazo de 15 dias úteis após a receção da mesma. Enviaremos uma resposta final ou uma resposta por escrito que:

explica por que não estamos em posição de lhe fornecer uma resposta final e quando poderemos fazê-lo;
informa se agora tem o direito de apresentar a reclamação ao Gabinete do Árbitro dos Serviços Financeiros ("OAFS").
Permita-nos completar o nosso Procedimento Interno de Reclamações antes de encaminhar as suas preocupações para o OAFS.

Gabinete do Árbitro dos Serviços Financeiros

Se não estiver satisfeito com o resultado da sua reclamação, tem o direito de apresentar a sua reclamação ao OAFS da seguinte forma:

Por Correio: Gabinete do Árbitro dos Serviços Financeiros, Primeiro Andar, Praça St Calcedonius, Floriana FRN1530, Malta.
Por Telefone: 80072366 (número gratuito em Malta) ou (+356) 21249245
O OAFS não recebe reclamações por e-mail, no entanto, as consultas podem ser enviadas para complaint.info@financialarbiter.org.mt.

Encerramento de Reclamações

Iremos considerar a sua reclamação como encerrada assim que lhe tivermos enviado uma resposta final. A AWS Malta Ltd compromete-se a garantir que todas as reclamações recebidas sejam tratadas de forma justa, consistente e oportuna, e que a empresa identifique e corrija quaisquer problemas recorrentes ou sistemáticos, bem como quaisquer problemas específicos identificados por um reclamante. Continuaremos a fazer o nosso melhor para aprender com as reclamações que recebemos para melhorar o nosso nível de serviço para consigo no futuro.

Monitorização e Revisão da Efetividade do nosso Processo de Tratamento de Reclamações para garantir que melhore continuamente e que as aprendizagens do tratamento de reclamações sejam aplicadas na organização.

Perguntas

Se tiver alguma pergunta sobre o nosso processo de reclamações, entre em contacto com o nosso Departamento de Serviços ao Cliente entre as 13:00 e as 17:00 de segunda a sexta-feira, hora de Malta, ou envie um e-mail para support@sendvalu.com.

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