Introduction

AWS Malta Ltd est dûment autorisée et réglementée par l'Autorité des services financiers de Malte ("MFSA") en tant qu'Institution financière en vertu de la Loi sur les institutions financières de 1994 (Chapitre 376 des lois de Malte), Numéro d'enregistrement C63841. Nous sommes tenus d'avoir des procédures claires et efficaces pour le traitement raisonnable et opportun des plaintes. Chacun de nos clients est important pour nous et a le droit de bénéficier d'un service équitable, rapide et courtois en tout temps. Ce document établit les procédures de gestion des plaintes que nous suivrons en cas de réclamation.

Définition d'une plainte

Pour les exigences réglementaires en matière de procédures de traitement des plaintes, une plainte est toute expression de mécontentement, qu'elle soit verbale ou écrite, justifiée ou non, de la part d'un plaignant éligible concernant la fourniture de services financiers par le prestataire de services financiers, ou concernant le non-respect de la prestation d'une activité de services financiers, par une personne physique ou morale. Une plainte doit impliquer une allégation selon laquelle le plaignant a subi ou pourrait subir une perte financière, des inconvénients matériels ou une détresse matérielle. Le plaignant peut être toute personne, groupe ou entreprise déposant une plainte.

Comment déposer une plainte?

Vous pouvez soumettre votre plainte par l'un des moyens suivants : lettre, e-mail, téléphone ou chat en ligne.

Par courrier :
AWS Malta Ltd. c/o Sendvalu,
n° 8 The Westin Dragonara Resort,
Dragonara Road, St. Julians
STJ3143 Malta

Par e-mail :
support@sendvalu.com

Que ferons-nous une fois que nous aurons reçu votre plainte?

Votre plainte sera transmise à notre Responsable des Services Clients. Nous pouvons également demander au membre du personnel ayant traité le plaignant de répondre à la plainte. Si le Responsable des Services Clients est impliqué dans le sujet de la plainte, votre plainte sera transmise à notre Responsable de la Conformité. Nous accuserons réception de votre plainte par écrit dans un délai de 3 jours ouvrables.

Enquête et résolution de votre plainte

Nous enquêterons sur votre plainte de manière juste, cohérente et rapide, déterminerons si la plainte doit être acceptée. Nous exposerons nos conclusions dans une réponse finale à votre intention.

Notre calendrier pour vous répondre

Une fois que nous aurons accusé réception de votre plainte, nous vous tiendrons informé de nos avancées. Nous traiterons votre plainte dans les 15 jours ouvrables suivant sa réception. Nous vous enverrons une réponse finale ou une réponse écrite qui :
explique pourquoi nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse finale et quand nous pourrions le faire ;
vous informe de votre droit de présenter la plainte à l'Office de l'Arbitre des services financiers ("OAFS").
Laissez-nous achever notre Procédure interne de traitement des plaintes avant de transmettre vos préoccupations à l'OAFS.

Office de l'Arbitre des services financiers

Si vous n'êtes pas satisfait du résultat de votre plainte, vous avez le droit de la porter devant l'OAFS de la manière suivante :

Par courrier : Office de l'Arbitre des services financiers, Premier étage, Plaza St Calcedonius, Floriana FRN1530, Malte.
Par téléphone : 80072366 (Numéro gratuit depuis Malte) ou (+356) 21249245
L'OAFS ne reçoit pas les plaintes par e-mail, cependant, les questions peuvent être envoyées à complaint.info@financialarbiter.org.mt.

Clôture des plaintes

Nous considérerons votre plainte comme close une fois que nous vous aurons envoyé une réponse finale. AWS Malta Ltd s'engage à garantir que toutes les plaintes reçues soient traitées de manière équitable, cohérente et opportune, et que l'entreprise identifie et remédie à tout problème récurrent ou systématique, ainsi qu'à tout problème spécifique identifié par un plaignant. Nous continuerons à tout mettre en œuvre pour tirer des leçons des plaintes que nous recevons afin d'améliorer notre niveau de service à votre égard à l'avenir.

Nous surveillons et révisons l'efficacité de notre processus de traitement des plaintes pour garantir une amélioration continue et appliquer les enseignements tirés du traitement des plaintes au sein de l'organisation.

Questions

Si vous avez des questions sur notre processus de traitement des plaintes, veuillez contacter notre Service Clients entre 13h et 17h du lundi au vendredi, heure de Malte, ou envoyez un e-mail à support@sendvalu.com.