Introducción

AWS Malta Ltd está debidamente autorizada y regulada por la Autoridad de Servicios Financieros de Malta ("MFSA") como Institución Financiera bajo la Ley de Instituciones Financieras de 1994 (Capítulo 376 de las Leyes de Malta) Número de Registro C63841. Estamos obligados a tener procedimientos claros y efectivos para el manejo razonable y oportuno de quejas. Cada uno de nuestros clientes es importante para nosotros, y creemos que tiene derecho a un servicio justo, rápido y cortés en todo momento. Este documento establece los procedimientos de manejo de quejas que seguiremos en caso de que presente una queja.

Definición De Una Queja

Para los requisitos reglamentarios sobre procedimientos de quejas, una queja es cualquier expresión de insatisfacción, ya sea oral o escrita, y ya sea justificada o no, de parte de un reclamante elegible sobre la provisión de servicios financieros por parte del proveedor de servicios financieros, o sobre el incumplimiento de la provisión de una actividad de servicios financieros, por una persona natural o jurídica. Una queja debe implicar una alegación de que el reclamante ha sufrido, o puede sufrir, pérdida financiera, inconvenientes materiales o angustia material. El reclamante puede ser cualquier persona, grupo o empresa que presente una queja.

¿Cómo Presentar una Queja?

Puede comunicar su queja a través de cualquiera de los siguientes medios: carta, correo electrónico, teléfono o vía chat en línea.

Por Correo:
AWS Malta Ltd. c/o Sendvalu,
nº. 8 The Westin Dragonara Resort,
Dragonara Road, St. Julians
STJ3143 Malta

Por Correo Electrónico:
support@sendvalu.com

¿Qué Haremos Una Vez Que Recibamos Su Queja?

Su queja será remitida a nuestro Gerente de Servicios al Cliente. También podemos pedir al miembro del personal que trató al reclamante que responda a la queja. En el caso de que el Gerente de Servicios al Cliente esté involucrado en el tema de la queja, su queja será remitida a nuestro Gerente de Cumplimiento. Reconoceremos su queja por escrito en un plazo de 3 días laborables.

Investigación Y Resolución De Su Queja

Investigaremos su queja de manera justa, consistente y pronta, determinaremos si la queja debe ser aceptada. Expondremos nuestras conclusiones en una respuesta final hacia usted.

Nuestro Calendario Para Responderle

Una vez que hayamos reconocido su queja, le mantendremos informado sobre nuestros avances. Trataremos su queja dentro de los 15 días laborables posteriores a recibir su queja. Le enviaremos una respuesta final o una respuesta escrita que:

explica por qué no estamos en posición de darle una respuesta final y cuándo podríamos proporcionarla;
le informa si ahora tiene derecho a presentar la queja ante la Oficina del Árbitro de Servicios Financieros ("OAFS").
Permita que completemos nuestro Procedimiento Interno de Quejas antes de remitir sus inquietudes a la OAFS.

Oficina del Árbitro de Servicios Financieros

Si no está satisfecho con el resultado de su queja, tiene derecho a presentar su queja a la OAFS de la siguiente manera:

Por Correo: Oficina del Árbitro de Servicios Financieros, Primera Planta, Plaza St Calcedonius, Floriana FRN1530, Malta.
Por Teléfono: 80072366 (Nº gratuito desde Malta) o (+356) 21249245
La OAFS no recibe quejas por correo electrónico, sin embargo, las consultas pueden enviarse a complaint.info@financialarbiter.org.mt.

Cierre De Quejas

Consideraremos su queja como cerrada una vez que le hayamos enviado una respuesta final. AWS Malta Ltd se compromete a garantizar que todas las quejas recibidas se manejen de manera justa, consistente y oportuna, y que la empresa identifique y remedie cualquier problema recurrente o sistemático, así como cualquier problema específico identificado por un reclamante. Continuaremos haciendo todo lo posible por aprender de las quejas que recibimos para mejorar nuestro nivel de servicio hacia usted en el futuro.

Monitoreamos y revisamos la efectividad de nuestro proceso de manejo de quejas para garantizar que mejore continuamente y que los aprendizajes del manejo de quejas se apliquen en la organización.

Preguntas

Si tiene alguna pregunta sobre nuestro proceso de quejas, comuníquese con nuestro Departamento de Servicios al Cliente entre las 13:00 y las 17:00 de lunes a viernes, hora de Malta, o envíe un correo electrónico a support@sendvalu.com.